如何拆解電銷業務的KPI目標？這篇文章里，作者主要從電銷業務的目標來做拆分，并分成了成交轉化指標與成本指標兩大維度展開討論。一起來看看吧。

本文討論的是純粹依賴于電話進行銷售，并直接在電話溝通中成交的電銷業務。這種電銷業務的鏈路，主要是先通過客戶數據篩選和分配，再由坐席撥打電話，溝通，然后再線上成交轉化。

從這類電銷業務的目標來拆分，核心分為成交轉化指標，成本指標。

一、成交轉化指標

1. 客戶觸達率

由于純電銷業務的完全依賴于電話成交，那么客戶的觸達率，對電銷業務重點關注的目標之一。主要會影響客戶觸達率的數據，一個是電話接通率，另一個就是撥次。

影響電話接通率的兩個核心因素，一個是號碼的真實性和線索質量，一個是客人的接起意愿。

在投放場景，存在很多投放渠道的虛假數據，導致很多號碼本身就是非真人號碼無法呼叫，針對這種情況，可以通過一些數據策略、風控策略篩選出這樣號碼，剔除相關數據。

在提升客人的接起意愿上，一般會通過屬地化撥打的策略，提升客人對號碼的信任度，從而提升接通率。比如號碼歸屬地為上海的用戶，可以使用上海的號碼進行呼叫，這樣客人接起的可能性會更高。筆者曾在號碼歸屬地撥打的呼叫策略外，增加IP屬地和戶籍屬地相關的路由策略，希望通過多樣化的策略，能提供給業務更多的可能。

呼叫的撥次會提升對客戶的觸達率。但是對于低價值、低接通率的線索，客服很多時候沒有太多的動力進行多次呼叫，所以我們一般也可以通過一些自動化呼叫策略，比如預測外呼、智能外呼來提升線索的撥次。

2. 接通轉化產能

由于剝離了接通率的影響，接通轉化產能是最直接體驗運營策略效果的指標。之所以采用的是接通轉化產能而非接通轉化率作為指標，是由于線索的獲取成本不同，投放100元的成本，如果只獲得1元的銷售額，即便成交率是100%也毫無意義。所以，在電銷場景下，我們并沒有把接通轉化產能再細分為轉化率和客單價。

影響接通轉化產能的核心因素，一個是分配策略?；镜脑瓌t是好線索分配給好坐席，一方面可以提高坐席自我提升能力的積極性，另一方面從數據結果來看，這樣的策略也是相對較優的。

另一個核心因素，就是觸達的及時性。尤其在實時線索場景，觸達的及時性尤其重要。一方面，客戶行為產生后，越及時觸達，客人的購買意愿會更高。另一方面，盡快的觸達，也可以避免客戶在其他平臺或其他公司成交。這里需要補充說明的是，客戶觸達的及時性，和線索分配的及時性，不完全劃等號，篇幅有限，不額外展開。

3. 坐席轉化產能

坐席的轉化產能，其實是需要兼顧成本指標和成交轉化指標的。我們希望在線索整體產出較高的情況下，每個坐席的轉化產能更高，這樣就能用更少的人，更少的系統成本，創造更多的GMV。

坐席轉化產能如果細化，會拆分為坐席的人均產出和坐席的平均每條線索的產出。這兩個指標并不完全是正相關的。如果從提升坐席的人均產出的角度出發，我們每天為坐席分配更多的線索，基本上也能保證提高坐席的人均產出。

但是這樣的話，會導致單個線索的撥打深度不夠，跟進周期縮短，從而使線索的利用效率降低，坐席的平均每天線索的產出會降低。

不同類型的線索、不同類型的坐席，客戶線索的跟進深度的需求也是不一樣，在筆者之前負責的保險業務場景下，每天每個坐席最合適的線索跟進數量大約是在50~100條之間。當然不同的業務場景，客戶線索數量的合適區間也是有差異的，要具體數據具體分析。

坐席轉化產能的提升，主要還是依賴于客服工作臺的能力。包括坐席的SOP，產品的推薦，甚至于是依賴于AIGC的一些話術。坐席工作臺的輔助能力，核心主要是提升top坐席的便捷度，并將top坐席沉淀的一些經驗能力，通過產品化的方式展現出來，用以提升尾部坐席的轉化產能。畢竟上限的提高是比較困難，但是下限的提升相對簡單。

二、成本指標

成本指標主要是通過智能化或自動化的系統工具，去降低職場的操作成本，或者在一些可以標準化的簡單場景，直接使用AI來替代人工。

1. 預測外呼和智能外呼轉化能力

在客戶觸達率這一part其實已經提到過預測外呼和智能外呼工具。預測外呼除了有助于提升客戶的觸達率外，另一個意義便是降低人力成本，可以將坐席從無價值的撥打、等待接聽流程中解放出來，專注于客戶接通后溝通轉化工作。

目前的智能外呼，在簡單的業務場景下，其實已經具備相當強的自然轉化能力。通過智能外呼的轉化，目前主要有三種：

第一種是由智能外呼初步篩選出有意向客戶后，異步分配人工坐席，人工坐席后續二次跟進。

第二種是，智能外呼篩選出意向客戶后直接實時轉接給人工坐席。

第三種是，無需依賴于人工，完全依賴于智能外呼進行自然轉化。

即便是商品信息相對復雜的保險場景下，智能外呼在某些流程中也已經可以實現較高的自然轉化，其轉化能力甚至會高于跟進同類線索的坐席的平均水平。所以通過AI替代人工進行轉化的模式，已經逐步成熟了。

2. 智能質檢覆蓋率和準確率

雖然目前的智能質檢仍然存在很多技術上的瓶頸，但是目前看，全場景覆蓋的人工質檢是不現實的，所以通過智能質檢進行全場景覆蓋質檢已經成為相對最優的解決方案。所以通過智能質檢篩選可疑case再由人工復檢，或是直接使用智能質檢直接進行質檢判罰，這是目前行業最常用的兩種方案。

三、總結

電銷業務的KPI目標是相對比較好去通過貨幣價值去直觀量化的。在某些B端場景下，有些不能直觀通過貨幣價值量化的數據指標，其實是可以通過一些輔助數據去驗證其價值的。此處就不額外展開，有問題也可以評論區討論，看到會回復。