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隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，企業(yè)對(duì)于體驗(yàn)管理領(lǐng)域的人才需求也越來越旺盛，那么要想投身到該領(lǐng)域，該怎么做？本文總結(jié)了體驗(yàn)管理職業(yè)發(fā)展三問，希望對(duì)你有所啟發(fā)。

在國(guó)內(nèi)人口紅利已然見頂，未來企業(yè)對(duì)客戶的爭(zhēng)奪已經(jīng)從增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)為存量市場(chǎng)，企業(yè)急需不斷交付卓越體驗(yàn)，提升客戶的忠誠(chéng)度。以90后為代表的企業(yè)員工開始“整頓職場(chǎng)”，倒逼企業(yè)不斷提升員工體驗(yàn)等等… …

這些市場(chǎng)環(huán)境的變化，使得企業(yè)對(duì)于體驗(yàn)管理人才的需求也越來越旺盛。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大的時(shí)代背景下，越來越多的職場(chǎng)人士投身到體驗(yàn)管理領(lǐng)域，相應(yīng)的該領(lǐng)域的職業(yè)培訓(xùn)和認(rèn)證的需求也越來越旺盛。

要想成為該領(lǐng)域佼佼者，我們首先要了解體驗(yàn)管理領(lǐng)域的能力模型是什么樣的，對(duì)照模型查缺補(bǔ)漏，提升相應(yīng)的能力。

一、職業(yè)發(fā)展的三個(gè)問題????

體驗(yàn)管理作為一個(gè)新興領(lǐng)域，還處于不斷發(fā)展與探索階段，不管你之前是做體驗(yàn)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品經(jīng)理還是市場(chǎng)營(yíng)銷等崗位，想要加入體驗(yàn)管理領(lǐng)域并取得成功，就必須解決體驗(yàn)管理職業(yè)發(fā)展的三個(gè)核心問題：我在哪兒？要去哪兒？怎么去？如下圖所示。

職業(yè)發(fā)展體系

通過職業(yè)發(fā)展體系的三要素，大家可以很好地對(duì)自己當(dāng)前的能力有一個(gè)精確的評(píng)估，找到自己的職業(yè)發(fā)展短板，明確自己的職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)，最終成為體驗(yàn)領(lǐng)域的領(lǐng)軍人物。

二、我在哪兒：企業(yè)級(jí)體驗(yàn)?zāi)芰δＰ?/h2>

如下圖所示，企業(yè)級(jí)體驗(yàn)?zāi)芰δＰ椭兄饕婕捌唔?xiàng)能力：成熟度評(píng)估、戰(zhàn)略規(guī)劃、研究洞察、旅程管理、體驗(yàn)創(chuàng)新、實(shí)施治理和測(cè)量驗(yàn)證。通過培養(yǎng)這些能力，大家能成為企業(yè)級(jí)體驗(yàn)領(lǐng)域的“七邊形戰(zhàn)士”，在這個(gè)新興領(lǐng)域勇往前進(jìn)，戰(zhàn)無不勝。

企業(yè)級(jí)體驗(yàn)?zāi)芰δＰ?/p>

企業(yè)級(jí)體驗(yàn)工作是需要團(tuán)隊(duì)去推動(dòng)執(zhí)行的，上述七項(xiàng)能力可以說是團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都必須具備的，但因?yàn)椴煌瑣徫坏哪芰σ笫遣灰粯拥?，所以不同崗位?duì)于這七項(xiàng)能力的掌握程度也各不相同。

如下圖所示，在團(tuán)隊(duì)中，體驗(yàn)設(shè)計(jì)崗對(duì)體驗(yàn)創(chuàng)新能力的要求特別高，而體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)崗對(duì)旅程管理能力的要求最高。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)崗（左）與體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)崗（右）能力模型雷達(dá)圖對(duì)比

1. 成熟度評(píng)估

在傳統(tǒng)中醫(yī)理論中，“望聞問切”是非常重要的診療手段，也是一名優(yōu)秀中醫(yī)必備的基本能力。企業(yè)級(jí)體驗(yàn)成熟度評(píng)估能力同樣如此，它是從業(yè)者在企業(yè)內(nèi)部推進(jìn)體驗(yàn)工作的基礎(chǔ)前提，那什么是企業(yè)級(jí)體驗(yàn)成熟度呢？

“企業(yè)級(jí)體驗(yàn)成熟度是衡量在企業(yè)中建立可持續(xù)、多方共贏的體驗(yàn)生態(tài)，轉(zhuǎn)型為體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)已達(dá)什么程度的指標(biāo)?！?/p>

成熟度評(píng)估主要是看我們?cè)诠ぷ髦羞\(yùn)用企業(yè)級(jí)體驗(yàn)成熟度評(píng)估工具的熟練程度、對(duì)企業(yè)所處的成熟度階段的評(píng)判準(zhǔn)確度，以及在標(biāo)準(zhǔn)成熟度評(píng)估工具的基礎(chǔ)上根據(jù)企業(yè)自身情況進(jìn)行創(chuàng)新的能力。

2. 戰(zhàn)略規(guī)劃

有句話大家肯定聽說過：“不努力并不可怕，真正可怕的是沿著錯(cuò)誤的方向努力干。”這句話充分說明了戰(zhàn)略的重要性，在體驗(yàn)工作中如果缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃能力，也會(huì)導(dǎo)致體驗(yàn)工作“南轅北轍”。

戰(zhàn)略規(guī)劃能力是指，能針對(duì)企業(yè)當(dāng)前階段的實(shí)際需要與企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確定具有全局性和前瞻性的企業(yè)級(jí)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)、愿景、行動(dòng)路徑圖、行動(dòng)計(jì)劃及資源分配方案的能力。

3. 研究洞察

當(dāng)人們都還在使用諾基亞這樣的功能手機(jī)時(shí)，喬布斯已經(jīng)洞察到了手機(jī)未來的發(fā)展方向，于是他打造出體驗(yàn)卓越的 iPhone 智能手機(jī)，讓其他手機(jī)廠商望塵莫及。足見，研究洞察能力對(duì)于企業(yè)創(chuàng)業(yè)及發(fā)展十分重要。

基于目標(biāo)人群的態(tài)度數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)等，對(duì)特定目標(biāo)人群、市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查、測(cè)試、評(píng)估與分析，并將結(jié)果在企業(yè)內(nèi)部、合作伙伴等目標(biāo)人群之間進(jìn)行傳播，形成對(duì)企業(yè)內(nèi)外部的一致理解，從而為企業(yè)級(jí)體驗(yàn)決策者提供信息，降低企業(yè)級(jí)體驗(yàn)決策風(fēng)險(xiǎn)，這便是企業(yè)級(jí)體驗(yàn)的研究洞察能力。

4. 旅程管理

體驗(yàn)旅程是企業(yè)級(jí)體驗(yàn)的五要素之一，所以對(duì)體驗(yàn)旅程進(jìn)行管理的能力也是非常重要的能力。旅程管理能力是指，基于對(duì)人群畫像和觸點(diǎn)的管理，通過體驗(yàn)旅程圖繪制、旅程分析，以及旅程設(shè)計(jì)編排等實(shí)踐活動(dòng)，監(jiān)測(cè)、分析目標(biāo)人群的行為，優(yōu)化全周期、全觸點(diǎn)體驗(yàn)的能力。

5. 體驗(yàn)創(chuàng)新

我們從事企業(yè)級(jí)體驗(yàn)工作需要有很強(qiáng)的創(chuàng)新能力，而且這種創(chuàng)新往往是復(fù)雜的、沒有唯一答案的、非線性的。而設(shè)計(jì)思維是一種設(shè)計(jì)方法論，主要用于解決問題，特別是解決那些答案不唯一或未知的復(fù)雜問題。因此，培養(yǎng)設(shè)計(jì)思維有利于提高體驗(yàn)創(chuàng)新能力。

6. 實(shí)施治理

企業(yè)級(jí)體驗(yàn)工作最終是需要落地實(shí)施的。具備企業(yè)級(jí)體驗(yàn)實(shí)施治理能力主要是指，在體驗(yàn)工作推動(dòng)過程中能并行多個(gè)體驗(yàn)項(xiàng)目，有效達(dá)成部門戰(zhàn)略目標(biāo)，全方位、多角度地從產(chǎn)品、成本、技術(shù)等方面考慮部門總體資源，減少重復(fù)和浪費(fèi)，合理安排計(jì)劃和進(jìn)度，并對(duì)計(jì)劃做出模擬預(yù)測(cè)，提前規(guī)避重大風(fēng)險(xiǎn)，處理解決重大變故和突發(fā)事件。

7. 測(cè)量驗(yàn)證

測(cè)量驗(yàn)證能力是指，設(shè)計(jì)多層級(jí)、多維度的指標(biāo)體系，通過多渠道采集數(shù)據(jù)，對(duì)基于客戶旅程或觸點(diǎn)的體驗(yàn)質(zhì)量進(jìn)行量化、分析和推動(dòng)實(shí)施，建立體驗(yàn)與組織總體指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)，進(jìn)行體驗(yàn)評(píng)估和優(yōu)化的能力。將測(cè)量驗(yàn)證能力細(xì)化，可分為三個(gè)方面：體驗(yàn)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)能力、問題定位和優(yōu)化方案設(shè)計(jì)能力、項(xiàng)目復(fù)盤能力。

三、要去哪兒：企業(yè)級(jí)體驗(yàn)崗位模型

“要去哪兒”指明了目標(biāo)，這里的目標(biāo)就是你想從事的具體崗位。因?yàn)槊總€(gè)崗位對(duì)于能力要求的側(cè)重點(diǎn)是不一樣的，所以我們必須先了解清楚體驗(yàn)領(lǐng)域的具體崗位細(xì)分及其專業(yè)背景、工作職責(zé)和能力模型。

企業(yè)級(jí)體驗(yàn)領(lǐng)域的崗位模型主要包含兩部分，一部分是細(xì)分專業(yè)崗位，一部分是細(xì)分崗位的專業(yè)級(jí)別。

1. 細(xì)分專業(yè)崗位

在目前的工作實(shí)踐中，體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)中一般包含團(tuán)隊(duì)管理崗、體驗(yàn)研究崗、體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)崗、體驗(yàn)設(shè)計(jì)崗、項(xiàng)目管理崗、數(shù)據(jù)分析崗這幾個(gè)常見專業(yè)崗位，如下圖所示。當(dāng)然具體的專業(yè)崗位還要根據(jù)各企業(yè)的背景、發(fā)展階段、實(shí)際需求等因素綜合設(shè)定。

體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)中常見專業(yè)崗位

2. 細(xì)分崗位的專業(yè)級(jí)別

一般企業(yè)中的細(xì)分崗位分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、資深、專家這五個(gè)專業(yè)級(jí)別，當(dāng)然具體的專業(yè)崗位級(jí)別還要根據(jù)各企業(yè)的背景、發(fā)展階段、實(shí)際要求等因素綜合考慮。

四、怎么去：職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 GROW 模型

下面我們來解決職業(yè)發(fā)展中最后一個(gè)核心問題——“怎么去”。

這里我將介紹一個(gè)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃工具——GROW 模型。G 代表 GOAL( 目標(biāo) )，R代表REALITY(現(xiàn)狀)，O代表OPTIONS(選擇)，W代表WILL(規(guī)劃)，如下圖所示。借助這個(gè)工具，我們可以讓自己的職業(yè)發(fā)展變得更加科學(xué)、有規(guī)劃性。

GROW 模型

那么，GROW 模型如何使用呢？下面我們通過一個(gè)平面設(shè)計(jì)師運(yùn)用 GROW 模型在體驗(yàn)領(lǐng)域建立起職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的案例來說明。

小 A 是一名工作五年的平面設(shè)計(jì)師，目前職業(yè)生涯遇到巨大瓶頸，一方面是平面設(shè)計(jì)領(lǐng)域已經(jīng)是職場(chǎng)紅海，設(shè)計(jì)師之間的競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，另一方面他對(duì)未來的發(fā)展有些迷茫，不知道如何發(fā)展。

小 A 發(fā)現(xiàn)，目前體驗(yàn)領(lǐng)域前景非常好，特別是數(shù)字化方面，比如新能源汽車領(lǐng)域、元宇宙領(lǐng)域等都需要大量的體驗(yàn)人才。于是，小 A 運(yùn)用 GROW 模型對(duì)自己的職業(yè)生涯轉(zhuǎn)型進(jìn)行了規(guī)劃。

1. GOAL：目標(biāo)

小 A 結(jié)合企業(yè)級(jí)體驗(yàn)?zāi)芰δＰ秃蛵徫荒Ｐ?，根?jù)自己的專業(yè)背景、能力特長(zhǎng)和興趣愛好等，初步確定想從事體驗(yàn)設(shè)計(jì)崗相關(guān)工作。小 A 想到：“自己本來就是設(shè)計(jì)師，應(yīng)該比較有創(chuàng)新意識(shí)。如果以體驗(yàn)創(chuàng)新能力為核心，在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)對(duì)其他六項(xiàng)能力的打造，應(yīng)該就能在體驗(yàn)設(shè)計(jì)崗位上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”

2. REALITY&OPPTION：現(xiàn)狀與選擇

小 A 對(duì)自己的各項(xiàng)能力進(jìn)行了打分評(píng)估：

小 A 通過能力評(píng)估表得到了自己的能力模型雷達(dá)圖，并與體驗(yàn)設(shè)計(jì)崗高級(jí)級(jí)別進(jìn)行了對(duì)比，如下圖所示。他找出了還欠缺的能力項(xiàng)，列出了需要提升的能力項(xiàng)的優(yōu)先級(jí)。

當(dāng)前能力與體驗(yàn)設(shè)計(jì)崗高級(jí)級(jí)別能力對(duì)比

小 A 從對(duì)比圖中可以看出，除了體驗(yàn)創(chuàng)新能力，其他能力都是需要提升的。其中研究洞察、實(shí)施治理這兩項(xiàng)是最需要提升的，因此他將這兩項(xiàng)的優(yōu)先級(jí)定為最高。

3. WILL：規(guī)劃

然后，小A根據(jù)上一步確定的能力提升優(yōu)先項(xiàng)，制定了能力發(fā)展規(guī)劃表。

通過以上方法，小 A 在日常的工作中有針對(duì)性地不斷提升自己在體驗(yàn)領(lǐng)域的各項(xiàng)專業(yè)能力，在日常的體驗(yàn)工作中開始嶄露頭角，正逐步在當(dāng)前企業(yè)中建立起在該領(lǐng)域的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

在工作中經(jīng)常有同事問我這樣的問題：“我發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)領(lǐng)域要求的能力維度很多，我感覺自身有多方面欠缺，應(yīng)該全面提升還是單點(diǎn)突破呢？”

大家怎么看這個(gè)問題呢？管理學(xué)中把人的各種能力值比喻成圍成木桶的木板，木板長(zhǎng)短不一，像極了一個(gè)人的能力組合。通常木桶原理的重要結(jié)論是，一個(gè)人綜合能力的上限取決于短板的長(zhǎng)度，即短板越短，木桶盛水的能力越弱。于是很多人開始補(bǔ)齊自己的短板，以為補(bǔ)齊短板就可以在職場(chǎng)上占據(jù)更多的優(yōu)勢(shì)。但是大家忽略了一個(gè)問題，能力的長(zhǎng)短是相對(duì)而言的，也許你的長(zhǎng)板還不如別人的短板長(zhǎng)。

換個(gè)角度，為什么一定要補(bǔ)齊短板呢，反其道而行之，不斷加長(zhǎng)自己的長(zhǎng)板，其實(shí)最終也可以裝更多的水，如下圖所示。

補(bǔ)短板 VS 加長(zhǎng)板

如果是你，你會(huì)選擇補(bǔ)短板還是加長(zhǎng)板呢？

其實(shí)兩者并不矛盾，可以分階段進(jìn)行，剛畢業(yè)的時(shí)候短板比較多，可以優(yōu)先選擇補(bǔ)短板。等工作 5 年以上如果想走綜合管理崗位的職業(yè)發(fā)展路徑，可以選擇繼續(xù)補(bǔ)短板，如果想走細(xì)分領(lǐng)域?qū)＜业穆殬I(yè)發(fā)展路徑，則可以選擇不斷加長(zhǎng)自己的長(zhǎng)板。