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榮耀標識面試求職被問到怎么做用戶召回，該如何應對？
在面試時，我們總會碰到各種各樣的問題。有些是生活上的，與個人相關；有些是工作上的，與崗位相關；還有一些是業務上的，與內容相關，也是最難（最簡單）的。這篇文章，我們就來學習下，關于業務的一個問題。
在移動互聯網高速發展的今天，隨著市場競爭的日益激烈，一些互聯網公司的獲客成本呈現出逐年上升的趨勢，這意味著企業需要投入更多的資源來爭奪有限的用戶。
保守估計：工具類獲客成本在1-5元；文娛類獲客成本在5-50元；電商類獲客成本在50-200元；金融類獲客成本在100-500元。
舉個例子
假設每天新增1000個用戶，次日留存率40%來算，每天會有60%的用戶，第二天就再也不打開我們的APP，最終成為了流失用戶，平均每日損失幾百到數萬元不等。
雖然相比動輒幾百萬到幾千萬的融資，看起來損失很小。
– – 但遺憾的是
事情顯然并沒有那么簡單。
大部分產品的次日留存率，遠遠達不到40%。
這就意味著會有更多的用戶流失掉！
并且對于很多產品來說，引導用戶下載激活注冊，僅僅是個開始，后面還需要繼續引導其轉化成為付費用戶。
這里延展一個常用的AARRR模型
因為其爆炸性的增長方式通常又被稱為海盜模型，其本質由獲取、激活、留存、變現、推薦5個階段組成：
如此一來，便會造成一款產品運營的時間越久，沉默和流失盤子越大。
那面對大面積的沉默和流失用戶群，我們該如何應對？
我想聽一下你們的答案，給大家三秒鐘的時間，可以打在下方評論區我看一下。
3、2、1
Ok，這個問題聽起來可能有些難度，但我們有沒有比較好的解決方案呢？
答案是：有的
在用戶生命周期模型中，沉默期介于成熟期和流失期之間，不斷地通過運營手段觸達并保持這部分用戶活躍，是決定產品能否保持高留存的關鍵階段。
精準的用戶標簽結合多形式、多樣化的促活手段，可幫助我們提升用戶的粘性，從而留住用戶，那么沉默和流失預警用戶的持續性召回與喚醒勢在必行。
現在，我們似乎已經得到了我們想要的答案。
– – 但
這就完了嗎？
不，這才剛剛開始。
我們知道對沉默用戶喚醒，對流失用戶召回。
“那喚醒沉默用戶怎么喚醒？”
“召回流失用戶又如何召回？”
OK，我們的內容正式開始，我將為大家分享一下，我在搭建“流失用戶召回體系”方面所做的探索。
既然是做流失用戶召回體系。
那么我們首先要做的就是找到流失用戶。
“那流失用戶的定義是什么？”
流失用戶：什么是流失用戶？工具類、文娛類產品可能是連續7天未登錄算作流失，每個類型的產品形態不一樣，需要根據產品形態來確定。
沉默用戶：沉默用戶喚醒與流失用戶召回是兩件事，運營策略是有差異的，所以還要清楚流失前的沉默期如何界定，知道什么是沉默用戶。
自然回流用戶：每天都會有一些已流失用戶的自然回流，不做任何召回策略自然回歸的用戶，這個數據需要計算清楚，如果不做區分，在做召回時，你會盲目樂觀的以為自然回流都是你的召回效果。
策略召回用戶：因為召回激勵而回歸的用戶，這些才是召回策略的增量結果。
所有定義要明確包含兩個部分：時間周期限制、核心行為限制。
需要結合具體業務及數據分析結果而定。
找到了流失用戶。
我們需要重點關注流失（沉默）用戶的哪些數據？
流失用戶規模：取數區間內流失了多少用戶，這部分用戶占比大盤用戶多少。
用戶分類：流失（沉默）用戶占比；
渠道聚集性：流失（沉默）用戶是否有渠道聚集性；
生命周期分類：用戶流失（沉默）發生在哪個生命周期，新生期還是衰退期？
通過了解數據規模，確定召回用戶樣本的優先級，大致了解召回的難易程度，原則上沉默喚醒高優于流失召回。
用什么方式區分用戶的價值和召回的優先級？
換句話說，依據什么來決定這些用戶召回的先后順序？
給大家三秒鐘的時間思考一下，你們可以把答案打在下方評論區。
3、2、1
OK。
站在用戶價值的角度，我們主要依據用戶歷史價值，召回難易程度，流失原因等將流失（沉默）用戶細分，針對性的進行召回。
行為數據挖掘：通過關鍵行為挖掘，進行用戶分群
歷史價值：通過歷史價值，確定各類用戶召回成本，主要分群維度：用戶類型、累計充值金額、歷史等級、生命周期等業務核心指標；
召回概率：流失（沉默）時長、是否卸載客戶端、是否可觸達，進行召回概率分群
流失前行為分析，回流后行為分析：流失前行為分析確定流失原因，回流后行為確定用戶回流關注點。如流失前活躍度衰減趨勢，回流后核心消費點。
接下來還要做“用戶調研”。
做用戶調研主要是為了解決以下2個問題：
- 流失原因：是用戶主觀原因，還是平臺原因？重點關注平臺主要流失原因
- 回歸動力：通過調研找到用戶回流動力，給用戶一個回來的理由，縮短試錯期
數據挖掘能解決絕大多數用戶分群依據，但無法判斷用戶主觀的流失原因，所以客觀數據+用戶調研，是用戶分群都要進行的兩個核心抓手。
“這里要提醒一下，接下來，我們要深入了解召回策略，都是干貨，如果大家覺得有用，可以收藏，避免以后要用的時候找不到了?！?/strong>
人群策略：
- 依據用戶價值、召回概率、流失原因將用戶分群后，實現不同人群不同召回策略，精細化運營。
觸達策略：
- 短信：內容送達率較高，量大的話成本在幾分錢一條，但內容格式比較單一，文字+鏈接，實現精細化推送，與push推送結合一起效果更理想。
- push：有端才可觸達，易造成打擾注意頻次，盡量與有吸引力活動結合在一起，且判斷好自己用戶適合的觸達時間，push時間掌握好可事半功倍，說一個小技巧，設計觸達時間、觸發頻次可以參考大盤用戶活躍時間分布圖。
- 郵件：早幾年互聯網很喜歡用郵件往來，這類觸達方式電商和金融類產品用的較多，但測試效果并不理想。
- 電話召回：客服成本極高，除非是特高優用戶，否則不建議客服電話召回。
獎勵策略
設計具有吸引力的召回激勵，如優惠券、積分、免費試用等，什么人群給獎勵，給何種形式獎勵，現金，券還是積分？在哪些環節給獎勵，完成什么任務給獎勵能激發用戶的回歸意愿，這些都是獎勵策略要重點關注的。
“設計獎勵策略需要注意激勵成本與效果之間的平衡，不然很容易玩蹦的?！?/strong>
召回文案
這是最濃墨重彩的一筆，短短的一段話，既要針對他流失的原因給他一個回來的理由，又要讓他看到未來的激勵。所有的分群調研和數據分析，都凝結在這段召回的話語中。所以對文案的實驗測試，也是召回運營的關鍵環節。
實驗&產品感知
實驗落地：人群分完，觸達方式確定，獎勵策略完成，之后便是大量實驗驗證，哪種人群哪種策略召回效率最高，成本最低。
產品感知：盡量為召回用戶單建落地頁，并且使用戶對召回獎勵有明確感知
召回用戶運營
流失召回不能止步于讓用戶回來，此時用戶相當于重走一遍新增用戶生命周期，需要重點關注召回用戶1、3、7、14、30日留存相關數，直至用戶進入穩定期。
我們在做用戶召回（喚醒）到實際落地做了很多工作，整個過程耗時耗力，召回一個流失用戶成本很高，為了避免做大量重復性的工作，應該在用戶即將沉默和流失的時候，做提前預警，盡可能提前針對性的通過產品引導和激勵等能力，幫助用戶走過震蕩期。
流失（沉默）預警：通過大數據機器學習，預測用戶流失風險，針對性定期執行流失前干預，會更大程度降低產品運營成本。
這期內容到這里差不多就結束了，最后做個總結。
在移動互聯網競爭日益加劇的背景下，用戶獲取成本逐年攀升，對于互聯網公司而言，有效召回沉默和流失用戶顯得尤為關鍵。
任何運營手段和策略都是要基于對用戶和產品的深度了解和思考，這一過程需深度洞察用戶和產品特點，否則一切努力恐將付諸東流。
沉默與流失用戶的召回是一個既復雜又需持續投入的過程，需綜合運用個性化召回內容、多渠道觸達、吸引力強的激勵措施及持續優化用戶體驗等手段。
同時，通過持續的數據監控與分析，不斷優化召回策略，才能提高用戶粘性，降低流失率，從而實現用戶生命周期價值的最大化。
本文由 @PM大明同學 原創發布于人人都是產品經理。未經作者許可，禁止轉載
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