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在產(chǎn)品經(jīng)理的日常工作中，與客戶的溝通是不可避免的，而在這個(gè)過程中，面對(duì)客戶的質(zhì)疑和不滿也是常有的事。本文通過一個(gè)真實(shí)的案例，講述了產(chǎn)品經(jīng)理如何在一次溝通會(huì)議中遭遇客戶的不滿，并從中反思和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

產(chǎn)品經(jīng)理的日常工作，跟客戶的溝通必不可少，被客戶DISS也成了“日?！?。

昨天又一次被客戶在溝通會(huì)上DISS了，之所以用“又”是因?yàn)樗拖癖本┑拇箪F（或大霾）一樣，指不定哪天就來了。

天無三日晴，心無三日寧。要想做產(chǎn)品，學(xué)會(huì)理和情。

小提示：為了完整復(fù)原”事情原貌“，今天分享內(nèi)容較多，且與本人工作相關(guān)性比較強(qiáng)。如果你無法有效理解內(nèi)容，不是你的錯(cuò)；如果你不想”浪費(fèi)時(shí)間“閱讀，也不是你的錯(cuò)。（但最后的反思與總結(jié)兩部分內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助）。

背景

客戶是一家剛新簽不久的成交客戶，旗下有3-4家子公司，每家子公司有100-200人。簽約時(shí)，因現(xiàn)有系統(tǒng)無法滿足需求，故而給客戶二開了兩個(gè)需求（其中之一就是又跟研發(fā)同學(xué)吵了一架）。

二開：指基于現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行二次定制開發(fā)，一般潛臺(tái)詞是付費(fèi)定制，只專屬于某個(gè)客戶所需。

當(dāng)初愿意二開的兩個(gè)原因是：

• 需求合理，且是通用性需求，不局限于此客戶使用；
• 客戶愿意將簽約時(shí)間由1年延伸至5年。

起因

周一時(shí)，銷售跟實(shí)施同學(xué)找我溝通，客戶其中一家子公司，又有一個(gè)需求不滿足，期望讓我看看是否有解決方案。

客戶有部分白領(lǐng)員工的上班工時(shí)規(guī)則比較特殊：

• 每天出勤總工時(shí)以打卡時(shí)長(zhǎng)為準(zhǔn)，而不是班次時(shí)間。比如7:00來，21:00走，是13.5小時(shí)（扣除休息0.5小時(shí)）；
• 每個(gè)月總出勤時(shí)長(zhǎng)，只要超過每月的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，就不會(huì)有懲罰；
• 每月標(biāo)準(zhǔn)工時(shí) = 當(dāng)月工作日天數(shù) * 8小時(shí)；
• 每月總出勤工時(shí) = 當(dāng)月每天出勤時(shí)長(zhǎng)之和

注意：上面是當(dāng)時(shí)實(shí)施同學(xué)轉(zhuǎn)述的概要信息，并非完整信息。

客戶期望結(jié)果是：

• 員工可以實(shí)時(shí)查看，自己當(dāng)月總出勤工時(shí)是多少，還有多少差異工時(shí)，從而把控自己的工時(shí)進(jìn)度；
• 管理員也可以實(shí)時(shí)查看員工的工時(shí)情況，便于有效進(jìn)行管理；

實(shí)施目前所能提供的方案有兩個(gè)弊端：

• 數(shù)據(jù)不透明：?jiǎn)T工無法有效實(shí)時(shí)且便捷查看工時(shí)，必須自己根據(jù)每天的打卡與出勤情況，自行計(jì)算；
• 操作繁瑣：管理員要看到數(shù)據(jù)，必須每次先操作一次歸檔，將截止當(dāng)天的數(shù)據(jù)進(jìn)行一次計(jì)算才可以同步至另一個(gè)模塊查看；

經(jīng)過一輪溝通后，基于目前系統(tǒng)邏輯，確實(shí)無法有效解決上述兩個(gè)問題。于是，他們就回去跟客戶反饋，我也沒再跟進(jìn)。

經(jīng)過

周三時(shí)（即2天后），銷售又給我發(fā)了一個(gè)文檔，問我：“境哥，這個(gè)可以二開嗎？”

上述截圖信息，不是沒截全，而是完整文檔如此。所以對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來說，一定是滿頭的問號(hào)臉。

我說：“規(guī)則相對(duì)復(fù)雜，一般二開人日比較高，所以需要看下客戶，是否真要評(píng)估？如果需要，則需單獨(dú)寫個(gè)需求文檔，補(bǔ)全對(duì)應(yīng)規(guī)則。比如怎么定義員工有晚餐，要扣除30分鐘出勤時(shí)長(zhǎng)，每月標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、每月實(shí)際出勤工時(shí)的定義等?！?/p>

銷售說：“好的，那我跟客戶溝通下時(shí)間，咱們拉個(gè)會(huì)?！?/p>

跟客戶約定了周五上午10:30-11:30溝通。

會(huì)上

周五（即又1天后）上午10:30，我、銷售、實(shí)施跟客戶的采購(gòu)、3位子公司的HR開會(huì)，會(huì)議因客戶其中一個(gè)HR晚到，延誤了大概10分鐘。

第一輪：”正?！遍_始

先是銷售同學(xué)介紹了大概背景。

“各位老師好，針對(duì)XX子公司的白領(lǐng)彈性工時(shí)，系統(tǒng)無法滿足問題，今天我來了咱們技術(shù)的同學(xué)跟大家溝通下，咱們是否有更好的解決方案？”

實(shí)施同學(xué)補(bǔ)充到：“境哥，背景就是那天跟你說的那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)的問題，目前我們是在工資模塊搭建了一個(gè)自定義公式，每天將考勤月報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸檔后，同步至工資。但每天操作比較繁瑣，并且標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)的計(jì)算只能是整月，而不是截止至今天。”

“嗯，目前系統(tǒng)確實(shí)沒辦法有效解決，咱們需要聊下需求規(guī)則，看看是否還有別的方案？”我說道。

第二輪：切入正題

其中一位客戶（即需求提出者）說：“我們的規(guī)則很簡(jiǎn)單，就是員工彈性上班，只要核心時(shí)段在崗就不會(huì)有異常，每月最終看總出勤工時(shí)，如果超過標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)即可。現(xiàn)在系統(tǒng)無法滿足，所以XX說拉你們技術(shù)的人看看，有什么解決方案。”

我說：“咱們班次8:30-17:00，員工10:00來，也不會(huì)有遲到，是吧？”

她說：“是的，文檔里都有描述。”

我說：“咱們是怎么定時(shí)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)的？是按照法定標(biāo)準(zhǔn)日歷的工作日天數(shù)，還是按當(dāng)月排班的天數(shù)？”

她說：“就是日歷上的工作日天數(shù)?！?/p>

我說：“如果遇到法定調(diào)休工作日，也正常算，是嗎？比如10月、9月法定放假后，都會(huì)有調(diào)休的工作日?！?/p>

她說：“是的?！?/p>

我說：“好，如果員工有請(qǐng)假的時(shí)候，咱們是怎么計(jì)算工時(shí)的？比如全天、半天或幾小時(shí)?！?/p>

她說：“我文檔里都有寫。”她邊說邊開始分享屏幕，并把鼠標(biāo)拉到文檔的那句話，并說到：“各種申請(qǐng)假期都是從8:30開始，17:00截止?！?/p>

我說：“舉個(gè)例子。如果員工請(qǐng)假全天，那當(dāng)天的實(shí)際出勤時(shí)長(zhǎng)是8小時(shí)，還是？”

她說：“8小時(shí)。”

我說：“如果請(qǐng)假半天呢？比如請(qǐng)假上半天，回來是否還需要打卡？”

她說：“我們要求員工回來必須打卡，請(qǐng)假時(shí)長(zhǎng)和出勤時(shí)長(zhǎng)就是員工當(dāng)天總出勤時(shí)長(zhǎng)。”

我說：“如果按小時(shí)請(qǐng)假8:30-10:00，員工卻在9:30打卡上班，晚上17:00打卡下班，那9:30-10:00既是請(qǐng)假時(shí)間，又是打卡范圍內(nèi)的時(shí)間，咱們期望怎么處理？”

她沒有回復(fù)我的問題，而是會(huì)上問了另一個(gè)子公司的HR：“XX，你們那邊是怎么處理的？”

對(duì)方回復(fù)到：“我們這邊沒有這個(gè)問題，按原則說，肯定不能重復(fù)計(jì)算時(shí)長(zhǎng)。”

我追問到：“目前我們可能不一定可以去重，這個(gè)必須處理嗎？”

第三輪：客戶被激怒了

她說：“你們到底有沒有認(rèn)真對(duì)待我們的需求？你們有沒有提前做準(zhǔn)備？我們今天幾個(gè)人開會(huì)，需要的是一個(gè)解決方案，而你在這東一句西一句的問，很多問題我文檔里都有寫，你們也不認(rèn)真看，你們可以分享今天會(huì)議做了什么準(zhǔn)備嗎？當(dāng)時(shí)實(shí)施很快，運(yùn)行一個(gè)月下來，員工反映比較強(qiáng)烈，今天把采購(gòu)一起拉上，就是需要一個(gè)解決方案，你們內(nèi)部到底有沒有重視我們的需求？”

銷售緊急補(bǔ)充到：“咱們的需求我們肯定重視，我們內(nèi)部也溝通多好幾次，但技術(shù)伙伴有咱們的需求規(guī)則有些需要了解，也是期望了解清楚后，可以有個(gè)好的解決方案。這個(gè)問題是怪我，沒有提前梳理一個(gè)文檔，提前發(fā)給咱們這邊，那你看咱們今天是先這樣，我們梳理好問題后再溝通，還是繼續(xù)溝通清楚后，境哥看看能不能直接給出一個(gè)解決方案?！?/p>

說實(shí)話，此時(shí)我心里也有了些許情緒波瀾，但強(qiáng)制自己壓住情緒。

“耐心”地解釋道：“因?yàn)樵蹅冎暗姆桨?，基于現(xiàn)狀肯定不行，所以我需要回到需求本身，了解清楚你們的細(xì)節(jié)規(guī)則后，才可能評(píng)估是有有新的方案。我提問的邏輯是從每月標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)的定義，到每月實(shí)際出勤工時(shí)的定義，最后就可以得出一個(gè)當(dāng)月差異工時(shí)。但實(shí)際出勤工時(shí)會(huì)涉及到每天怎么計(jì)算，請(qǐng)假怎么算，加班怎么算，外出怎么算，出差怎么算等細(xì)節(jié)問題。那咱們今天是繼續(xù)溝通，還是梳理個(gè)問題清單后再溝通？”

她說：“繼續(xù)吧?！?/p>

第四輪：DISS后的小心翼翼

我心里的情緒緩少了些許，但小心翼翼的情緒多了一些。所以就選了一個(gè)最容易切入的問題。

繼續(xù)問道：“文檔里提到員工當(dāng)天有晚餐，就要扣除30分鐘實(shí)際出勤時(shí)長(zhǎng)，怎么定義有晚餐？系統(tǒng)可能需要規(guī)則。”

她說：“你們系統(tǒng)可以有個(gè)地方，讓員工每天勾選一下，有晚餐，或沒晚餐。有就扣，沒有就不扣?！?/p>

我的情緒又起了波瀾，但我理解她對(duì)系統(tǒng)認(rèn)知的有限性，耐心的回答到：“這個(gè)可能不太行，咱們是否可以有別的定義？比如每天晚上打卡時(shí)間超過9點(diǎn)就算有晚餐。”

她說：“好像也可以，每天晚上打卡超過7點(diǎn)就算?！?/p>

我說：“如果員工當(dāng)天有請(qǐng)假，比如請(qǐng)假上半天，那晚上打卡超過7點(diǎn)，也還是正常算晚餐嗎？主要是考慮請(qǐng)假時(shí)，要不要有什么特殊邏輯，因?yàn)橛械钠髽I(yè)在扣款或補(bǔ)貼時(shí)，都會(huì)考慮請(qǐng)假的情況?！?/p>

因?yàn)橛辛饲懊姹籇ISS的經(jīng)歷，所以我開始刻意補(bǔ)充為什么問。

她說：“不用，不管是否請(qǐng)假，只要吃晚餐就扣?！?/p>

第五輪：漸入佳境

我說：“好，那咱們員工有外出、出差什么的嗎？”

“有?！?/p>

“咱們外出、出差的最小單位是天，還是小時(shí)？”

“外出可以按小時(shí)或半天，最少0.5小時(shí)，出差只能一天?！?/p>

“那外出、出差時(shí)，是否需要打卡？還是直接申請(qǐng)就可以了？”

“不需要打卡，審批就行?！?/p>

“那外出、出差時(shí)長(zhǎng)，最后也算出勤工時(shí)，對(duì)吧？”

“是的”

“好的。最后，再給你們對(duì)齊下需求?！?/p>

第六輪：收尾階段

“咱們期望員工可以看到哪些數(shù)據(jù)？是只要每月標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、實(shí)際出勤工時(shí)、差異工時(shí)就行，還是必須有每天明細(xì)？”

“主要是每月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，每天明細(xì)最好也有?！?/p>

“咱們期望員工在哪里查看？比如手機(jī)端、電腦端”

“如果手機(jī)端麻煩的話，咱們可以先在電腦端，至少先讓員工可以查看?！?/p>

“好，那管理員端呢？”

“管理員也一樣，可以看到員工的工時(shí)情況?！?/p>

“咱們有幾個(gè)管理員？”

“現(xiàn)在有4個(gè)，我是管理全部員工，還有3個(gè)考勤專員，XX是管理XX，YY是管理YY?！?/p>

“好的，那我這邊基本了解清楚了，我今天會(huì)梳理方案，預(yù)計(jì)下周一下班前跟你們一個(gè)回復(fù)?！?/p>

此時(shí)，銷售問道：“那老師們還有其他需要溝通的問題嗎？如果沒有，我們下周一給咱們一個(gè)答復(fù)?！?/p>

“沒有了，咱們今天就到這吧?！?/p>

“好的，拜拜?！蔽艺f道。

會(huì)議結(jié)束后，我花了周五大半天的時(shí)間，重新梳理了方案以及預(yù)估人日，準(zhǔn)備下周一給客戶報(bào)價(jià)，咱們未完待續(xù)。

反思

首先，會(huì)議目標(biāo)不一致。客戶預(yù)期目標(biāo)是溝通會(huì)上有解決方案，而我的預(yù)期目標(biāo)是溝通清楚需求。這就造成雙方預(yù)期目標(biāo)，在會(huì)議開始前就有了偏差。

第二，信息差嚴(yán)重。客戶會(huì)認(rèn)為需求提前已經(jīng)同步給我們的實(shí)施、銷售同學(xué)，你開會(huì)前一定是知道了全部信息，而當(dāng)我問到一些細(xì)節(jié)問題時(shí)，她會(huì)覺得你不用心，你沒做準(zhǔn)備工作。

第三，思維方式差異。客戶對(duì)系統(tǒng)是“小白”級(jí)別用戶，她們的思維方式不會(huì)非常嚴(yán)謹(jǐn)，都是基于問題和“需求”展開，屬于感性思維；而產(chǎn)品經(jīng)理的思維方式，跟研發(fā)、測(cè)試打交道較多，就會(huì)形成“專業(yè)化”思維，確保邏輯閉環(huán)、規(guī)則明確，屬于理性思維。

第四，溝通方式。溝通能力對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理是一項(xiàng)關(guān)鍵軟技能，如果你無法有效提問和溝通，容易激發(fā)客戶的防御心理，產(chǎn)生一種被“咄咄逼問”的感覺，情緒累積到一定程度后，就會(huì)產(chǎn)生像男女朋友之間的吵架模式，從一個(gè)點(diǎn)轉(zhuǎn)移到一條線，開始細(xì)數(shù)你的“不是”，你的產(chǎn)品的“不是”。

最后，情緒管理。溝通能力是可以有效提升，前提是你需要懂得情緒管理。比如在客戶情緒激動(dòng)時(shí)，你不能繼續(xù)火上澆火，你一定要控制自己的情緒，其次才是解決客戶的情緒，最后才是溝通需求與規(guī)則。

總結(jié)

第一，提前做好問題清單。如果產(chǎn)品規(guī)則復(fù)雜時(shí)，跟客戶溝通前，一定提前梳理好問題清單，并提前發(fā)給客戶，讓對(duì)方心理有預(yù)期，也讓客戶看見你的誠(chéng)意。比如案例中，對(duì)我而言，所需提問的內(nèi)容，基本上就是一個(gè)公式：差異工時(shí) = 實(shí)際出勤工時(shí) – 標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，只要把每個(gè)定義溝通清楚，基本就結(jié)束了，但對(duì)客戶來說，你就是在”瞎問“。

第二，對(duì)齊目標(biāo)與預(yù)期。會(huì)議開始時(shí)，提前跟客戶就目標(biāo)、預(yù)期先達(dá)成共識(shí)，再開始溝通需求與細(xì)節(jié)。比如案例中，開會(huì)前雙方預(yù)期就存在較大差異，而沒有達(dá)成共識(shí)。

第三，提前與客戶同步你的想法與意圖。比如案例中，提問開始前，應(yīng)該先解釋說“咱們現(xiàn)在的解決方案是有問題的，這條路不通，所以我可能需要花一點(diǎn)時(shí)間，提前跟你們溝通清楚原始需求，我會(huì)從標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、實(shí)際出勤工時(shí)的計(jì)算邏輯開始溝通，最后跟你們對(duì)齊你們的預(yù)期，然后我在基于今天的溝通情況，提供咱們一個(gè)解決方案，你看可以嗎？”

第四，提問時(shí)，多解釋“為什么問”。比如“咱們班次請(qǐng)假時(shí)間從8:30-17:00開始計(jì)算，但我們系統(tǒng)會(huì)有三種的請(qǐng)假方式，所以可能需要跟你確認(rèn)下規(guī)則，否則影響實(shí)際出勤工時(shí)的計(jì)算。”

第五，不要連續(xù)追問超過3次，否則容易激發(fā)防御心理。如果一個(gè)問題需要多輪詢問時(shí)，一旦超過3輪后，最好就緩沖一下，比如墊一句“這塊場(chǎng)景可能有點(diǎn)復(fù)雜，但又比較重要，所以需要問的細(xì)致些?！?/p>

最后，不要問讓用戶“難堪”的問題。有時(shí)，你心理會(huì)預(yù)設(shè)用戶“傻白甜”（比如如果員工晚餐就扣減30分鐘的問題），期望展現(xiàn)你的“專業(yè)性”，結(jié)果往往會(huì)導(dǎo)致客戶在這“輸”的（比如請(qǐng)假時(shí)間與打卡時(shí)間重疊計(jì)算問題），全在別的地方找補(bǔ)回來。

寫在最后

產(chǎn)品經(jīng)理每天的日常工作，都在跟不同人打交道，他們角色、崗位不同導(dǎo)致立場(chǎng)跟思維方式有差異，我們不應(yīng)該采取“專業(yè)化”、“標(biāo)準(zhǔn)化“的手段，抱著一種“我要贏你”的心態(tài)進(jìn)行溝通，否則一定會(huì)產(chǎn)生各種吵架、DISS。

比如跟研發(fā)、測(cè)試溝通，他們需要的是嚴(yán)謹(jǐn)、閉環(huán)、合理的確定性，而會(huì)忽略用戶場(chǎng)景、用戶頻次，甚至企業(yè)成本；

跟設(shè)計(jì)溝通，他們需要的是用戶場(chǎng)景、設(shè)計(jì)感、審美，而會(huì)忽略產(chǎn)研實(shí)現(xiàn)成本；

跟銷售溝通，他們需要的是達(dá)成目標(biāo)，完成簽單，而會(huì)忽略你的感受以及企業(yè)的成本，只要可以簽約，即使承諾需求而“浪費(fèi)”產(chǎn)研資源也無所謂（典型的公地悲?。?；

跟客戶溝通，他們需要的是解決問題，而會(huì)忽略你的邏輯、規(guī)則以及成本。

所以，作為產(chǎn)品經(jīng)理，你就需要跟不同人溝通，采取不同溝通策略。有時(shí)需要“小白思維”，有時(shí)需要“老板思維”，有時(shí)需要“產(chǎn)品思維”，而有時(shí)只需要“正常人思維”（即常識(shí)判斷），真正做到“見人下菜碟”。

今天所分享的全部?jī)?nèi)容，本質(zhì)就是產(chǎn)品經(jīng)理的兩大軟能力的體現(xiàn)：同理心、溝通能力。

我還有很長(zhǎng)一段路要走，雖然好像已經(jīng)工作多年，卻還在這方面反復(fù)跌倒。

咱們未完待續(xù)。