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榮耀標識客戶吐槽大會：真被客戶氣笑了
在服務行業中，客戶的需求和期望常常成為推動服務提供者不斷改進和創新的動力。然而，有時候客戶的一些“獨特”要求和行為，卻能讓服務提供者哭笑不得。
服務業成了國家的經濟支柱，而服務提供者也被”客戶是上帝“所綁架，成了”忍者神龜“、”乙里乙氣“的代言人。
他們面對客戶“咄咄逼人”時，期望“智慧化解”；
他們面對客戶的“質疑”，被迫“忍氣吞聲”；
他們面對客戶的“無知”，只能“敢怒不敢言”。
我所在的SaaS行業也不例外。
今天咱們就”組織召開“一次”客戶吐槽大會“，看看”各路神仙“如何”各顯神通“，就像《吐槽大會》一樣，用一種玩笑、詼諧、調侃的方式，撫慰一下你那層面被客戶“五毒棉花黯然銷魂掌”所傷透了的小心臟，權當給你做一個心靈“馬殺雞”。
第一彈：“無知”的自我思維閉環
老農在集市上賣蔥，一位年輕小伙問：“蔥，怎么賣？”
“1塊1斤。”老農答道。
小伙又問：“行，麻煩把蔥幫我切成兩半，一半是蔥葉，一半是蔥白，蔥葉給你5毛/斤，蔥白給你5毛/斤，正好1塊1斤，可以嗎？”
“你要多少斤？”老農說。
“全部?！毙』锘貜偷?。
相信你也看出來了，這是一個段子，一個讓你猛一聽覺得有點道理，但又好像哪里不對。
類似事情在最近一年，我反復經歷了三回。
客戶問：“你們的日報里的加班時長不對，加班時間19:08-18:00=1.08分，系統怎么算成1.133呢？”
“是的，加班時長單位是小時。”我回復道。
“1小時08分和1小時13分還是有區別的，會多算工資。”客戶說。
“1.133小時不等于1小時13分鐘，1小時是60分鐘?！蔽一貜偷?。
“加班費是18元/小時，系統計算加班費是1.13318元，我們用的是1.0818元，你們這個不對?！笨蛻粽f。
我察覺到了她話語中的情緒，有一種系統竟然會犯如此低級錯誤的情緒。
我只能“耐心”的回復道：“1小時=60分鐘，1小時08分鐘不等于1.08小時，而是等于1.133小時?！?/p>
擔心她還是不相信，我又讓AI給她說了一遍答案。
“我們是直接18:00和19:08相減后，取1.08算加班費?！彼廊环浅５坏幕貜偷馈?/p>
至此我知道了，她陷入了自己的邏輯怪圈，就像那個賣蔥被人忽悠的老農一樣，我相信她不是故意的，只是替她們的員工感傷，辛苦加班后的加班費，可能之前一直被企業所“克扣”。比如加班1小時59分鐘，最終被計為1.59小時的加班費。
第二彈：我相信人，而不是你的系統
客戶寧愿相信人性的光輝，卻不相信系統的客觀。
“你們盡快給我查下，為什么員工打卡記錄又丟失了？”客戶生氣地質問道。
“麻煩提供一下員工手機號，以及打卡日期，我們查下?！蔽覀兓貜偷?。
過了一會兒，我們確認員工當天并無打卡記錄，甚至連打卡頁面都沒進入。于是，我們就回復說：“我們從系統記錄中，確實未查看員工打卡記錄，且并未進入打卡頁面，咱們確定員工確實打卡了嗎？”
“打卡成功的截圖都有，這是員工的截圖，你們這系統總出這種問題?！笨蛻魸M腹牢騷地邊說邊發過來一張圖片。
上面確實有打卡成功、打卡日期、打卡時間字樣，與系統打卡成功提示頁面一致。我們當下也是百思不得其解，又重新去查了一遍打卡記錄與請求日志，還是沒收獲。
前端同學就開始研究客戶所提供的截圖，把它進行拉伸、放大，終于看出了端倪，員工采取PS方式，將截圖里的打卡日期10月05日修改成了10月06日。
我們再去查10月05日的打卡日志，確實跟客戶所提供的打卡成功截圖，時間、行為軌跡完全一致，除了日期是10月06日，至此確定：這是一起員工精心準備、有預謀的打卡作弊行為。
吃一塹，長一智。
我們后續把H5打卡成功頁面，全屏打上了日期水印，以防再次發生這類“離奇事件”。
第三彈：我的數據，我說了算
“你們系統能不能把員工的打卡數據刪了？”客戶說。
“咱們為什么需要刪除呢？”我們問道。
“我們跟員工在仲裁，他的打卡數據都是作弊的，不算數，所以我們要求你們把它從系統里刪除?！笨蛻艋貜驼f。
“員工打卡數據屬于客觀數據，也是屬于你們的私有數據，我們是無權隨意刪除的。如果員工有打卡作弊行為，我們是可以提供技術支持，幫忙確認作弊行為的?！蔽覀冋f。
“我們已經確認了，就是打卡作弊，你們就把它刪了就行?！笨蛻粲悬c不耐煩的說到。
“抱歉，我們確實沒辦法刪除這種數據。如果是仲裁需要，我們可以提供打卡作弊相關的技術支持?！蔽覀冋f。
“算了，算了，我們自己的數據，讓你們刪除就這么費勁，真是的?！笨蛻羯鷼獾幕貜驼f。
最終我們也沒做妥協，不是技術上做不到，而是從企業價值觀而言，必須保持價值中立，不能真成了客戶的“幫兇”。
第四彈：TA的數據，我想看看
“你們的薪酬分析，行業分析，數據源，都是外部企業的，能不能加入咱們合作客戶的薪酬數據源，這樣更真實，可以不做報告對外公布 但是數據庫的參考可以調用?！笨蛻魡?。
“不能，薪酬數據屬于客戶的私有、隱私數據，我們是不會拿它們去做分析、使用的?！蔽一貜偷?。
“為什么不能？”客戶反復道。
“我們是提供平臺跟軟件服務，每家客戶的數據（尤其是薪酬數據）屬于完全私有化數據，不能隨意進行分析與使用?！蔽一貜偷?。
“好吧。”客戶無奈的回復道。
我無從判斷客戶當初提這個問題時，是否曾經想過：“如果別的客戶想要她們的數薪酬數據，她們是否愿意授權？”
這個問題的本質，也是屬于價值觀的問題。如果我們真有可能進行真實數據的分析（如果客戶愿意授權的話），不確定她們是否還愿意使用我們的SaaS服務？
第五彈：“天馬行空”的方案
客戶屬于意向客戶，在測試系統需求滿足度的過程中，發現我們現有的批量調薪功能（即通過文件上傳調薪金額），與其需求有差異（即期望直接在線編輯調薪金額），在我們按定制開發報價40人日后，覺得太貴，所以就自主去尋求“解決方案”。
“你們可以把獎金包功能，給我簡單改個名字，弄成“調薪”，保證一線部門審批人在使用批量調薪時，可以用你們現在的獎金包功能。”客戶問道。
“咱們為什么需要把獎金包改成調薪？”我問。
“你們這是什么態度？你們不給我想辦法，我自己尋求各種方案，感覺還被你們阻撓？”客戶質問道。
“是這樣，因為上次溝通后，時間有點長，過程中，可能你跟我們銷售伙伴溝通過，但我不確定現在最新的信息，所以需要了解下背景?！蔽一貜偷?。
“我們也沒有溝通啊，你就看看能不能把獎金包改一個名字，我們用來當做批量調薪功能，保證一線使用流程正常，最后可以不自動調薪，他們在線上編輯后，提交審批到我這里，我再手動調薪就行?！笨蛻粽f。
“嗯，我理解你的想法，但站在技術實現角度是做不到，把獎金包改個名字就可以當做調薪使用的?！蔽艺f。
“我都已經同意付費，還做不到嗎？”客戶繼續追問道。
“是的，這就像你蓋了一棟十層的高樓大廈，覺得其中一個臥室不錯，說我還需要一個獨立書房，讓工人把其中一個臥室單獨復制，改一改，就可以當做獨立的一個書房一樣?！蔽艺f。
客戶視角下，只要表面相似的功能或產品，是可以快速復制的，卻不曾會想到軟件產品跟實體建筑一樣，也是講解基礎架構和依存關系的。
寫在最后
客戶是人，是人就會犯錯和產生情緒，而你作為提供產品服務的人，也一樣。
TA們的情緒可以直接向你表達，就像你可以直接向快遞、外賣員，直接表達你作為消費者的情緒一樣；
而你的情緒可能卻無從表達，就是快遞員、外賣員一樣。
但情緒表達既是人性訴求，也遵守“能量守恒定律”。如果你無從對客戶表達，卻也需要有別的表達方式。
希望今天的文章，可以當作你的一種情緒表達（就像一個情緒樹洞一般）。如果你遇到“更奇葩”、“更氣憤”的客戶（相信肯定有），歡迎你留言、評論。
專欄作家
邢小作，微信公眾號：產品方法論集散地，人人都是產品經理專欄作家。一枚在線教育的產品，關注互聯網教育，喜歡研究用戶心理。
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還好吧，不怎么抽象