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同理心在項目管理工作中三層次：先理解“表面”語言，有事說事；再理解背后情緒、動機，引導表達；最后到抓住個人痛點，因地制宜。

作為一名項目經理，在跟進、協調項目的過程中，可以說至少有百分之六十的工作都是嘴皮子上的功夫，而要做到有效的溝通，我發現同理心非常重要。

舉一個很有意思的例子。易信在年初做了一個非?；鸬倪\營活動，主題是調查女性最討厭的男性十大用語，投票結果第一名是“多喝點熱水”，看到這個答案，筆者覺得是情理之中。

女同胞們一定很能理解這句話的痛。妹子找男友訴說難過，結果只換來一句“多喝點熱水”，孰不知訴苦背后飽含了多少層其他意思。

身邊類似這樣的戀愛問題還有很多，一遍遍聽下來，如果要說原因在哪里，我覺得在于‘他’不能理解‘她’，缺乏了對‘她’的同理心。男同胞沒有讀懂女性的需求，只停留在表面，給出的意見自然會招來白眼。

情侶之間彼此熟悉，缺了同理心，尚且有這么多的不理解，工作中這樣的問題只會只增不減。

筆者在跟進項目的幾個月中，發現同理心對團隊的溝通不可或缺。

同理心是心理學上的詞匯，《溝通的藝術》中對同理心的定義是個體用對方的觀點設身處地地思考他人的處境進而感同身受，也就是換位思考、神入和共情。個體間的交流如果缺少了同理心這樣的催化劑，效率只怕會大大降低。從同理心的定義出發，可以把在項目過程中的溝通交流細分出三個層次：

理解對方的“表面”語言，有事說事

第一層是站在對方的角度，中止個人論斷，將自己的意見放在一邊，同時去理解對方的言語、行為和肢體。

在跟進項目的過程中，無效溝通經常發生。項目流轉中，各個角色間需要互相配合，想要做到理解對方的“表面”語言很不容易。

舉一個典型的場景：在每個項目團隊中，產品和開發的關系常常是相愛相殺。產品提出來的需求，經過開發的評審后，或多或少會遭遇一些瘦身。因而總會聽到一些產品抱怨開發“他就是不想做”，也會聽到開發抱怨產品“產品太不靠譜”。但是如果不帶情緒客觀看待，你很可能發現，產品有做相應功能的理由，而開發也只是暴露出了技術上的風險。

產品和開發在主觀上都為自己套了個枷鎖，戴著枷鎖評需求，只能看到自己的需求被砍，只能看到這些需求的不合理性，連對方的意圖也不能好好理解。這樣持續下去，團隊關系差，產品也會受到影響。

缺乏同理心的時候，每個人都會以己度人，困于自身的情緒、動機，溝通過程障礙重重。而要做到理解對方的“表面”語言，首先要讓自己站到對方的立場，不帶情緒地傾聽。產品站到技術成員的角度，技術帶入產品的觀點來換位思考。

理解對方背后的動機和情緒，引導表達

同理心的第二層是去理解對方的情緒、情感和動機，去體驗他人的感受。

在對語言、肢體的理解的基礎上，還有一層信息會讓你的溝通事半功倍，那就是對方隱含的情緒和動機。理解對方的“表面”語言讓你了解事件，理解對方的情緒讓你有更適當的溝通策略。

在整個項目跟進過程中，經常需要處理很多矛盾和爭議的點，而這時候如果理解了對方的情緒和動機，那么你更能夠采用恰當的方式做出應對，不讓爭議中帶來的情緒影響問題的解決。

這里也例舉一個場景。臨近上線，產品同學發現視覺稿中的一些細節不符合產品定位，希望能盡快修改上線，而該視覺同學手上還有很多其他的工作。當產品同學提出修改意見之后，視覺同學情緒立刻反彈。

視覺：為什么不早點說呢？視覺稿已經出了那么久了？

視覺：我手上還有很多工作，現在沒有時間改這個，還有兩個活動的頁面明天就要交付。

視覺：整個團隊的活都壓在我一個人身上，真的要累死了。

……

這種情況下，從視覺同學的角度思考，可以知道他工作壓力非常大，哪怕非常微小的工作量的增加都會使他反感。這種臨界下如果能讓視覺同學先將壓力導致的消極情緒發泄出來，后面的溝通才會有效。

因地制宜，想他所想，給他所要

同理心的第三層是了解對方此時的痛點，給他最需要的東西。如果做到這一層，相信你在項目中已經游刃有余了。

項目經理在跟進項目的過程中，對項目中的人的觀察非常重要。

產品的完成依賴于項目中的所有角色，不論哪一個環節上出錯，都會帶來項目上的風險。在觀察人的過程，如果能夠了解到對方此時的需求和痛點，很多風險和問題都會迎刃而解。比如了解到產品小A是個產品想法多，又不愿意花時間跟進后續產品，那么在后續配合中如果不多去看看小A負責的產品功能，可能就會出現紕漏；又如技術新人很想在開發過程中精進自己的技術水平，那么讓他來做管理工作就不太合適，反而有技術難題丟給他或許正中下懷。

諸如這樣的例子不勝枚舉，項目經理如果獨守自己的角色，只想去掌握項目的鐵三角，不理解他人的需求，矛盾會越累越多，而如果站在對方立場考慮，嘗試去滿足兩方的需求，達到共贏，相信創造出充滿活力、和諧的團隊指日可待。

作者：詹莉莉，網易杭研高級項目經理，現擔任易信、企業易信項目經理，致力于推動團隊的交付和成長?！毒W易一千零一夜》編輯之一。

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