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不成熟的管理者首先想到的是權(quán)力，而成熟的管理者首先想到的是責(zé)任。

首先分享一個(gè)小故事，說一個(gè)人路過工地，看到三個(gè)工人在砌墻，路人便問他們?cè)谧鍪裁础５谝粋€(gè)人悶悶不樂地說“在干活”；第二個(gè)人漫不經(jīng)心地說“在賺錢”；第三個(gè)人快樂地說：“在造一座美麗的宮殿”，若干年過去了，前兩個(gè)人依舊在砌墻，而第三個(gè)人成了偉大的建筑工程師。

在其位，謀其政，作為一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人，需要具備全局觀，大格局，學(xué)會(huì)舉一反三，快速學(xué)習(xí)的能力！幸得于公司人性化的管理方式和家人般的包容，讓我可以從以下幾點(diǎn)去梳理自己的管理工作，起到了事半功倍的效果。

一、梳理項(xiàng)目跟進(jìn)流程

眾所周知，任何項(xiàng)目都是有生命周期的，項(xiàng)目的立項(xiàng)，啟動(dòng)，執(zhí)行，結(jié)束，維護(hù)，每一個(gè)周期執(zhí)行的動(dòng)作是不同的。

實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)公司的業(yè)務(wù)形態(tài)不一樣的，所以必須自己親自跟進(jìn)過項(xiàng)目，維護(hù)過客戶，才能明白其中的精髓以及客戶的痛點(diǎn)。經(jīng)過大量的項(xiàng)目跟進(jìn)后，我把項(xiàng)目跟進(jìn)過程分成了幾個(gè)節(jié)點(diǎn)：項(xiàng)目立項(xiàng)，項(xiàng)目啟動(dòng)，項(xiàng)目培訓(xùn)，項(xiàng)目制作，項(xiàng)目交付，項(xiàng)目驗(yàn)收，項(xiàng)目結(jié)束，項(xiàng)目維護(hù)。每一個(gè)節(jié)點(diǎn)需要什么資料，如何發(fā)送郵件，如何和客戶溝通全部形成一套標(biāo)準(zhǔn)體系，甚至回答客戶的問題也統(tǒng)一話術(shù)。

另外，之前每周進(jìn)行總結(jié)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目主管總是使用EXCEL文檔傳來傳去，導(dǎo)致合并項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)花費(fèi)大量的時(shí)間，不僅效率低下，而且浪費(fèi)大量的人力物力，后面結(jié)合公司實(shí)際情況研發(fā)出一套項(xiàng)目管理系統(tǒng)，將售前，售中和售后體系都容納進(jìn)來，大大提高了項(xiàng)目跟進(jìn)效率，降低跨部門間的溝通成本。

二、搭建部門框架

一個(gè)人的管理是有極限的，管理7-8個(gè)人綽綽有余，但是部門有50多個(gè)人，不可能面面俱到，這個(gè)時(shí)候需要組建合理的架構(gòu)。

關(guān)于部門架構(gòu)框架，之前嘗試過阿米巴模式，發(fā)現(xiàn)實(shí)施起來比較困難，公司項(xiàng)目部沒有直接的銷售業(yè)績(jī)和有效的績(jī)效評(píng)估手段，最重要的是阿米巴模式需要較多的有全局觀，有協(xié)調(diào)能力的組長(zhǎng)，而部門具備這樣人才太少，所以條件不是很成熟沒有實(shí)施。

流水性作業(yè)模式：根據(jù)項(xiàng)目跟進(jìn)節(jié)點(diǎn)分成了幾個(gè)小組：項(xiàng)目跟進(jìn)組、項(xiàng)目培訓(xùn)組、項(xiàng)目制作組、項(xiàng)目維護(hù)組、項(xiàng)目驗(yàn)收組。其中項(xiàng)目驗(yàn)收組放在其他部門，有效防止驗(yàn)收質(zhì)量偏低。每個(gè)組選任一個(gè)主管和一個(gè)小組長(zhǎng)，然后適度放權(quán)，比如主管可以組織組員外出聚餐或者活動(dòng)（可以報(bào)銷），主管有權(quán)利審批1天假期和安排休假或者加班的權(quán)利等。

主管想要調(diào)動(dòng)或者晉升，需要把小組長(zhǎng)培養(yǎng)起來，所以基本上主管外出或者請(qǐng)假，組內(nèi)工作還是可以照常開展的。有一次我外出學(xué)習(xí)四天，沒有一個(gè)電話給到我，達(dá)到這種情況說明部門整體架構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)良好。

導(dǎo)師制：新人進(jìn)來指定一名老師（一般是項(xiàng)目主管或者組長(zhǎng)）進(jìn)行培養(yǎng)。新人入職第一天，都是由我親自進(jìn)行宣講公司發(fā)展歷程，行業(yè)發(fā)展，部門文化，崗位職責(zé)，項(xiàng)目流程，項(xiàng)目工作方式等。還特地制定了《項(xiàng)目實(shí)施中心新人15天快速成長(zhǎng)計(jì)劃》，《項(xiàng)目實(shí)施中心主管管理月度提升培訓(xùn)》等相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。

輪崗制：允許主管或者組長(zhǎng)挑戰(zhàn)自己，在合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行其他崗位輪崗。只有經(jīng)歷過各種崗位，思考問題的角度才能全面。

競(jìng)選制：對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的主管或者組長(zhǎng)，可以進(jìn)行公開競(jìng)選晉升職位。然后由評(píng)審團(tuán)進(jìn)行評(píng)估是否可以勝任，報(bào)備人事進(jìn)行存檔。

三、制定規(guī)章制度

部門人數(shù)過少，靠兄弟情義，靠個(gè)人魅力，可以團(tuán)結(jié)大家把事情做好，但是人數(shù)過多，就必須靠制度管人，必須制定一些規(guī)矩。當(dāng)然90后或者00后的想法天馬行空，靠下命令干活是萬萬行不通的。要充分的尊重他們張揚(yáng)的個(gè)性，讓他們覺得在部門上班是一件比較快樂，比較有幸福感和成就感的事情，在規(guī)章制度上面需要再適度加一些人性化的管理。

比如考勤，可以允許一個(gè)月每個(gè)人有五次遲到的機(jī)會(huì)。不過有一個(gè)新進(jìn)員工試用期一個(gè)月居然遲到了十多次，溝通后還是遲到，直接找人事部門辭退了，一個(gè)人連基本的上下班守則遵守不了，時(shí)間觀念薄弱，不可留。雖是細(xì)節(jié)，但是這種對(duì)于公司的形象來說卻是致命的。

另外，項(xiàng)目部的紅線是：不允許出現(xiàn)不互助的情況。如果別人有求于你，你無法解決或沒有時(shí)間處理，找你的領(lǐng)導(dǎo)或者上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)去協(xié)調(diào)，而不是不聞不問，出現(xiàn)這種情況的人立刻馬上辭退。

四、打造部門文化

靠制度管人，靠文化留人。公司人數(shù)過多，每組織一次活動(dòng)都比較費(fèi)力費(fèi)時(shí)，這個(gè)時(shí)候需要打造出部門獨(dú)有的文化。所以我們以部門的名義，每個(gè)月會(huì)組織一次演講比賽，不定期的舉行聚餐、秋游活動(dòng)、室內(nèi)和室外拓展等等。為了鞏固大家的知識(shí)，開拓視野，還會(huì)邀請(qǐng)其他部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)，邀請(qǐng)一些外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。每一個(gè)月都會(huì)進(jìn)行月度評(píng)比，評(píng)選月底最佳之星，給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)和獎(jiǎng)狀（懸掛在公司顯眼的位置）。

除次之外，我每個(gè)月都堅(jiān)持花2-3天進(jìn)行全員溝通，鼓勵(lì)下屬大膽表達(dá)自己的想法，甚至對(duì)部門的意見和對(duì)我的批評(píng)，這樣子可以及時(shí)改進(jìn)和優(yōu)化做得不好的地方，也讓部門成員感覺到了尊重，所以部門的員工流失率還是比較低的。

打造分享文化，部門主管們會(huì)主動(dòng)分享一些勵(lì)志的電影或者短片，比如《死亡爬行》、《亮劍》等，也會(huì)在下午茶，座談會(huì)分享一些經(jīng)驗(yàn)之談。

比如以下分享總結(jié)出來的項(xiàng)目跟進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，我覺得適合任何公司的項(xiàng)目跟進(jìn)。

1. 項(xiàng)目跟進(jìn)中，盡量使用咱們，這樣子的話，有親切感。
2. 當(dāng)客戶出現(xiàn)問題進(jìn)行責(zé)罵的時(shí)候，請(qǐng)保持自己的情緒，不要和對(duì)方辯解。即使你是對(duì)的，盡量道歉。
3. 客戶不理解或者抱怨的時(shí)候，要跟他溝通，跟他說咱們的目標(biāo)是一致的，對(duì)吧，都是為了把事情做好，咱們沒必要在這里抱怨或者責(zé)罵，對(duì)事情的處理沒有好處。一般的客戶聽到這個(gè)話都會(huì)理解的。
4. 當(dāng)客戶說你們那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)答應(yīng)我們什么條件的時(shí)候，千萬不要私自自作主張，務(wù)必和領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。有些與客戶口頭的協(xié)議或者客戶不合理需求，必須通過郵件和客戶確認(rèn)。不然到時(shí)候會(huì)扯皮。
5. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的需求自己不能決定的時(shí)候，或者即使有權(quán)利決定但是不想答應(yīng)客戶，那么請(qǐng)?zhí)摂M一個(gè)上級(jí)出來，說這個(gè)事情 自己做不了主，要向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)下?；蛘邌枂柶渌履懿荒茏觥＿@樣可以不要把自己置于客戶的對(duì)立面上。
6. 有時(shí)候有些事情做不了的時(shí)候，千萬不要直接生硬的跟客戶說做不了，不能做。要盡量委婉表達(dá)。比如說：內(nèi)容制作能不能25 號(hào)（5天內(nèi)）做完。這個(gè)時(shí)候回復(fù)：我們盡量做完，但是您也知道，您的資料給的急，5天做完真的有困難，也希望您那邊理解下。比直接回復(fù)做不了，你覺得客戶愿意接受那種說法。（當(dāng)然，特殊情況特殊處理，對(duì)于一些糾結(jié)的客戶，就是強(qiáng)勢(shì)回絕，不能讓他心存幻想。）

五、培養(yǎng)接班人

作為項(xiàng)目總監(jiān)，必須有兩個(gè)合適的主管人選進(jìn)行培養(yǎng)和考察。可以突然布置一些任務(wù)給他們，看他們的反應(yīng)情況和完成效果。帶著他們外出和客戶打交道，讓他們主動(dòng)和客戶溝通，觀察隨機(jī)應(yīng)變能力。嘗試讓他們進(jìn)行部門月度總結(jié)和員工談心。

不要擔(dān)心他們做不好，只要把控好風(fēng)險(xiǎn)就行。

六、學(xué)會(huì)及時(shí)上傳下達(dá)

凡事事必躬親，只會(huì)讓自己殫精竭慮，高層管理者更多的精力是去處理大家搞不定更復(fù)雜的事情，比如跨部門溝通，客戶特權(quán)處理，安撫客戶情緒，培養(yǎng)接班人等。

• 上傳：每個(gè)月需要整理好項(xiàng)目跟進(jìn)成果，未完成的原因，團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)等等，及時(shí)跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)溝通，而不是被動(dòng)等待領(lǐng)導(dǎo)過問。
• 下達(dá)：公司會(huì)議開完之后，務(wù)必將目標(biāo)和步驟分享到部門每一個(gè)人，及時(shí)有效溝通，而不是想當(dāng)然認(rèn)為每個(gè)成員都會(huì)清楚。

另外，時(shí)刻強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的力量，一個(gè)人的任務(wù)完成不算完成，只有團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)達(dá)成才算完成。

“事情到我們這里為止，絕不成為其他部門的阻礙。”是我在任職期間喊出來的口號(hào)，不過一直有一個(gè)想法未付諸實(shí)施，希望通過客戶的滿意度進(jìn)行員工績(jī)效評(píng)估，項(xiàng)目人員每跟進(jìn)完一個(gè)項(xiàng)目，讓客戶對(duì)項(xiàng)目跟進(jìn)過程的響應(yīng)速度，完成效果，服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行打分，這樣的話，一方面可以調(diào)動(dòng)項(xiàng)目成員的積極性，另一方面真正做到了以用戶為中心，提升用戶滿意度。

其身正，不令而行，其身不正，雖令不從，高級(jí)管理人員就是部門的天花板，所以你的一言一行都必須謹(jǐn)慎。言必行，行必果。

在任何管理崗位上，都需要率厲文武，身先士卒！不成熟的管理者首先想到的是權(quán)力，而成熟的管理者首先想到的是責(zé)任。這個(gè)時(shí)代的管理者，不應(yīng)該是高高在上的皇帝，而應(yīng)該努力成為老師或是兄長(zhǎng)的角色。面對(duì)重重困難，是高喊兄弟們跟我一起沖，而不是兄弟們給我沖。

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作者：哈利波特，三維家項(xiàng)目總監(jiān)，高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理

本文由 @哈利波特 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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