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體驗設計師是一座橋，連接用戶和產品、團隊和目標。

以用戶為先的體驗設計，是一個不斷發現問題、分析問題、解決問題的循環過程。如果把體驗設計師比作一個將用戶需求轉化為產品構想的「魔術盒」，那么輸入端吸收抽象的用戶痛點、商業需求和團隊資源，輸出端生成具象的未來藍圖、全局框架、交互流程，以及視覺動畫的細節描繪。那么，我們就從一個設計師的輸入到輸出的感官過程，來看看都會用到什么技能點，以及一些修煉升級的小建議吧。

「輸入端」

眼 – 觀六路

說起設計師的眼睛，第一反應是不是像素眼呢？其實這只反映了「關注細節」這一特質的冰山一角。設計的第一步是了解為了誰、為什么，找準目標群體和發現問題，無時無刻都需要細致入微的觀察。在生活中廣泛的感知不同群體的思維特質和行為習慣，在用戶研究中觀察行為并提取問題所在，在數據中看到蹊蹺并發掘機遇，設計師如果能隨時隨地主動地看到些什么，內化成對問題的深刻認識，就更容易做出有理有據、擊中要害的解決辦法。當然，平日里靈感的收集，品味的形成，對自我產出的審視，看到他人身上的閃光點并設立自我努力的方向，都離不開一雙不放過任何細節的明亮眼睛。所以，比起「像素眼」，設計師更需要練就的是「福爾摩斯眼」吧。

成長小建議：兜里揣個小本本，隨時記錄對生活的觀察和蹦出的靈感，別讓眼睛閑下來，慢慢的就能看到更多更有意義的東西了呢。

耳 – 聽八方

做設計的本質是幫他人解決問題，這就決定了體驗設計師不能是一個精神上過于獨立和排外的個體，而是一只具有服務意識的「海綿」。深陷于自我執念當不了好設計師，閉門造車做不出好設計。靜下心來，側耳傾聽。來自用戶的聲音，他們可能并不是討厭這個想法，而是不能理解這個想法的實現方式；來自產品經理的聲音，他們可能不是不欣賞你的審美，而是你的答案并沒有真正解決問題；來自工程師的聲音，他們可能不是懶得實現，而是確實資源有限想把精力花在刀刃上；來自上級的聲音，他們可能不是在指手畫腳，而是在試圖幫你少走彎路。廣泛的吸收他人的聲音，能幫設計師考慮得更為周全，也更容易與團隊達成一致，形成互相尊重、敢想敢說的合作氛圍。

成長小建議：我們的用戶研究員曾帶大家做一個小練習，名為「5個 why」。練習的步驟是和小伙伴說話時，提出一個問題之后，接著用五個含有「為什么」的句子不斷挖掘對方的答案，以此深入了解對方的用意，讓彼此達成共識。

「處理器」

腦 – 信息綜合與自主選擇

在綜合吸收了各方面信息之后，設計師需要一段獨立思考的時間，于是迎來了一個腦力活動高峰。消化、整理、歸納、分析，需要將大量零散的信息歸整到可數的大類，定義目標和要解決的問題，了解時間和團隊的資源限制，明確考量的因素并構思設計原則，這是一個收的過程；接下來，在尋找解決方案的時候，進行腦暴、定義應用場景、描繪故事線、采用顯著不同的設計路線以供對比和選擇，這是一個放的過程；系統地規劃出一個全局的設計藍圖之后，再細化到每一條任務流程、每一屏、每一個組件的具象描繪，又回到了收的過程。由此可見，在設計師把初步方案第一次呈現給他人之前，大腦已經完成了很多很多的選擇。

從成長的角度來看，設計思維的升級是一場伴隨整個設計生涯，沒有終點的旅行。我們都知道，設計就講究一個 why，而初級到資深設計師對 why 的解讀，會有眼界或格局上的區別。隨著設計師的成長，不僅大腦的邏輯能力不斷加強，從抽象問題到具象方案的思維過程更行云流水，考慮問題的廣度、完整性和長遠性也會更好。總結來說就是，思考會更為「成熟」。當一個設計師走向資深的時候，「腦」內的時間比例逐漸升高，甚至會大于「手」上花費的時間。因為當更有策略和針對性地規劃完設計版圖之后，再運用嫻熟的「手部技能」呈現出來并不會那么難。

成長小建議：可以嘗試每當自認為一個方案「差不多」了的時候，問自己幾個問題：

• 這個方案是在解決當初提出來的問題嗎，是基于什么假設做出的這個解決辦法？
• 解決到什么程度了，如果還沒有解決完，下一步做什么？
• 如果方案推向實現之后，用戶和市場的反應和現在的不一樣，有沒有備選方案？
• 極端情況 (edge cases) 考慮過了嗎，方案的抗壓性和延展性如何？
• 在不考慮資源和技術限制的假想下，未來2年的體驗可以是怎樣，5年呢？

心 – 做有溫度有靈魂的設計

用戶體驗設計里常常提到一個詞，同理心 (empathy)?！竿硇氖钦驹诋斒氯说慕嵌群臀恢蒙希陀^地理解當事人的內心感受，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。」體驗設計師在切身理解用戶的問題和需求時，會自然動用這項技能。其實與設計師相關的，又何止是用戶呢。同理心在團隊協作中也發揮著不可小覷的作用，設計師可以從工作伙伴的角度理解大家的目標和挑戰，交流和工作方式，從而用他們習慣的語言更好的達成共識。如此一來，也能感染團隊彼此理解互幫互助，從而更高效和快樂的完成工作。

另一方面，我認為所有能打動人心的設計，都始于設計師的真心。一個完成任務的產出可能可以提升數據指標，卻很難換來使用者的微笑。創意可以靈光乍現，但也一定得經歷用心的打磨才能得到完美的呈現。一個有情懷的設計師更可能在產出中加入溫暖人心的瞬間或出其不意的小驚喜，正是這些意料之外的美好瞬間才會被人記住。

設計師的「小心思」到「大心思」的養成，可能關乎信仰。日式的侘寂（wabi-sabi），北歐的極簡，意式的華美，中東的婀娜，如同藝術家從一開始的依葫蘆畫瓢到形成鮮明的個人風格，設計師在回應不同用戶需求的方案中也會體現設計理念和審美傾向的個人印記。當然信仰不僅是美學趣味上的，也是人文情懷上的。設計師成長到一定程度，會自主選擇替什么人群解決問題，解決多大的問題，從個體到群體到社會，這會引導設計師前往不同的公司或者開創自己的事業。

「輸出端」

手 – 能工巧匠

無需多說，設計師的手部技能就是通俗意義上的「硬技能」。熟練使用設計工具，在不同的項目階段，面對不同的信息接收者采用不同的呈現方式。文檔、概念圖、信息框架、交互流程、界面、動畫、可交互原型、幻燈片、視頻等等，每一項都體現著設計師的專業素養。在Airbnb，我們只有一種和交互相關的設計師——體驗設計師（Experience Designer），職能涵蓋了上面說的種種，這要求每個階段的產出都是邏輯清晰、故事完整、細節完美的。體驗設計本是交叉學科，每位設計師可以各有所長，但短板也可能成為成長的瓶頸。所以，不論是在細分設計職能的公司，還是全棧設計師的公司，每個頭銜下的設計師都應當有擴張自己技能點和加強主攻項的意識。

成長小建議：把想要獲得或加強的技能點融合到平時的設計過程中，變成工作的一部分。比如做動畫是一個手生的環節，那就在時間允許下給自己的項目增加一兩個可以增添動效的點，并獲取其他設計師和團隊的反饋，一回生二回熟，慢慢的就會發現「啃過的硬饅頭變成了稀粥」。

嘴 – 出口成章娓娓道來

上面提及的一切都做到了完美，最后不能傳達給別人就還是吃了「啞巴虧」。用戶體驗是關于人的體驗，有人的地方就有故事。體驗設計師從頭到尾都在講故事，發現問題是一個故事，尋求解決方案的過程是一個故事，描繪的體驗藍圖是一個故事，與團隊的協作還是一個故事。好的設計師應該特別能講故事。這體現了高素質的交流，能根據不同的受眾、擁有的溝通成本、項目的不同階段、方案的完成度來組織故事的背景、人物和發展。如何清晰的表達思維，抓住聽眾在意的點，調整節奏，合理安排伏筆烘托最終方案的呈現，都是說話的藝術。及時和實時的溝通也很重要，越早讓團隊知道你的想法，并在做設計的過程中不斷給他們更新「心路歷程」，會比自己悶聲做完了很多很多方案，最后把一噸想法潑在他們身上好接受得多。

成長小建議：

• 小的方面，可以在和團隊成員1：1交流之前，進行一個小的時間規劃，然后按照提綱清晰的組織對話。
• 稍微大一點，可以在人多的會議上多展示自己的想法，適當嘗試不同的溝通方式看看哪種對該群體更受用。
• 再大一點，可以參與一些公司以外的交流活動，從發言到做演講。總之，說到自己不再害怕，說到把握自己的節奏，說到成為一名「有故事的好同學」。

結語

體驗設計師是一座橋，連接用戶和產品、團隊和目標。從眼睛看、耳朵聽，到大腦分析、用心設計，再用手描繪產品藍圖、用嘴和他人溝通，每一個環節都有相應的技能點?！嘎仿湫捱h兮，吾將上下而求索?！?設計師需不斷升級已有技能，解鎖新技能，擴大設計版圖，提高眼界和影響力，小白終日成大師。

作者：Sunny Wang，Airbnb設計經理，2015年加入

來源：Airbnb愛彼迎設計

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題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議